Bemöta en missnöjd kund

Ni som hängt med på min blogg de senaste dagarna har kanske uppmärksammat att min kritik mot Key Code Security har besvarats av företaget själva i form av kommentarer på bloggen.

http://blogg.vk.se/betraktelser/2013/08/22/key-code-security-skumraskforetag/

http://blogg.vk.se/betraktelser/2013/08/24/key-code-security-del-2/

Det har fått mig att tänka på hur olika det kan vara hur klagomål bemöts. Key Code valde uppenbarligen taktiken att backa 1 millimeter (när det gällde att de inte läst mail med en uppsägning som inkommit till dem två veckor tidigare), men i övrigt försvara sig. Försvaret gick väl i grund och botten ut på att de inte gör några fel och att kunden får skylla sig själv som inte läser avtalsvillkoren tillräckligt noggrannt. Nu ska jag inte dra det här i långbänk mer, bara konstatera att de valde att skylla på kunden (vilket ju kan vara berättigat ibland, även om jag tycker att de har fel i detta fall).

I vintras när jag var på en tjänsteresa uppstod ”en situation” vid incheckning och ett tag därefter på ett hotell i Stockholm. Det gällde dels bemötande, att vi upplevde att vi höll på att bli lurade och att det var fel rumstyp bokad. Jag blev mer och mer irriterad efter jag väl kommit hem eftersom jag tyckte att de skött situationen arrogant. Sagt och gjort så ringde jag upp resebolaget som vi bokat hotellet genom för att säkerställa vilken rumstyp som vi bokat. Jag hann knappt lägga på luren så ringde nån chef upp från resebolaget upp och frågade lite mer om vad som hänt. Jag skrev sen ett osande mail till hotellchefen. Nån timme senare ringde resebyrån upp igen och redde ut problemet med rummet och så fick jag en mindre roman som svar från hotellchefen, med ursäkt för bemötandet och en förklaring till misstaget med rummen. Snyggt jobbat som sjutton av både resebolaget och hotellet. Jag och hotellchefen var inte överens om alla detaljer, men i tillräckligt många delar för att jag skulle vara nöjd i alla fall.

På hotels.com kan man ofta se att hotellen går in och svarar på recensioner. I de allra flesta har de en ödmjuk attityd. Tråkigt att incheckningstiden var lång, vi håller på att anställa fler. Slut varmvatten? Ja, tyvärr hade vi det under ett dygn, men det är sedan länge fixat osv.

Kunden har inte alltid rätt. Vad företag dock kan tänka på är att de knappast kan vinna en debatt på t.ex. en blogg, genom att skylla på kunden eller försvara sig i sten. Underdogen får alltid sympatierna, och så har ju bloggaren alltid sista orden, om hen vill 🙂