Jag hatar SAS kundservice

Första akten av fem – då jag blev Donald Trump

Jag och min sambo skulle resa till Belgien för att hämta en rad dyrbara saker. Vi hade därför bokat en resa med SAS. Från Umeå till Belgien. Med en paus på Arlanda. Men vårt bagage skulle gå direkt från Umeå till Belgien. Utan överdrift kan man säga att vårt bagage var vårt ALLT. Där fanns en stor och hård väska med flera mindre väskor i. Det var mycket av stort värde som vi skulle ta hem. Och vi hade avsatt två dagar för detta arbete. Resan var upplagd så här: torsdag till Belgien, fredag och lördag arbete i Belgien. Söndag av resa från Belgien.

Vi tog oss från Umeå till Arlanda. Men redan på Arlanda bröt vår plan samman. Efter en timmes resa. Det var den 21 juli. Sedan dess har livet varit som i en berättelse av Kafka. Det kom plötsligt upp, på en anslagstavla för avgångar, att vår flight var ”canceled”. Inget mer. Ingen ytterligare information. Vi letade, förtvivlat, efter en SAS-kundservice. Just då vi hittade denna ”kundservice” – med en lång kö av människor före oss – hörde vi våra namn ropas i högtalaren. Från människor inne bakom väggen från samma ”SAS-kundservicekontor” som vi stod 2 meter ifrån.  Men någon mer information än våra namn gick inte att uppfatta. Vi frågade andra resenärer men inte heller dessa kunde höra något annat än namnen. Svagt. Vi försökte fråga en cirka 20-årig person, som stod och hängde i SAS-mundering utan märkbar uppgift, vad SAS hade sagt till oss via högtalarna. Han tyckte, med ett komiskt försök att spela myndig, att vi skulle ställa oss i kön. Han hade nämligen inte ens hört våra namn ropas – och trodde för övrigt inte på oss när vi sa att så faktiskt var fallet. En dumdryg 20-åring vars största problem med sitt sommarjobb på SAS uppenbarligen var kunderna.

Jag påpekade, i relativt högt tonläge, att eftersom vår flight var ”canceled” – och att hans kollegor hade ropat efter oss – kanske han ändå skulle kunna gå fem meter och ta reda på om vi hade rätt och det faktiskt var så att hans kollegor verkligen ville oss något. Och att det enda problemet var att sommarjobbaren var döv. Och dum. Detta ifall han inte föredrog att fortsätta att sova stående. Efter att jag, diplomatisk som Donald Trump, sagt att jag själv skulle klättra över disken om han inte rörde på sig, lyckades den nu mycket buttre tjugoåringen – uppenbarligen både förolämpad och orolig över mitt tonfall – att masa sig in bakom väggen. (Vi kan kalla killen för ”dumdryg nr 1”.) Men då började det, i alla fall, hända saker.

En upprörd SAS-kvinna kom ut och berättade att hon minsann ropat på oss, flera gånger, men att vi inte kommit. Vi svarade att vi stått framför disken, då hon ropat, men att vi varken blivit uppmärksammade av den vakna delen av SAS-personalen, eller blivit trodda av den sovande. Surt berättade då SAS-kvinnan att vi skulle med ett Lufthansaplan – inte med ett SAS-plan som vi bokat – som dessutom skulle gå till Bryssel via Frankfurt – och inte direkt till Bryssel – som vi bokat. Ingen ursäkt från SAS för det extra besväret här inte. Istället fick vi en ORDER att springa till gate nio – eller tio. (Denna kvinna var ”dumdryg nr 2” på denna tur Arlanda-Bryssel). Vi sprang med allt vårt handbagage. Vi gick inte. Fort. Vi sprang verkligen. Framme vid gate tio, som visade sig vara gate nio, betedde sig personalen från SAS (som tydligen infiltrerat Lufthansa) som om de tyckte att de varit snälla. Då vi dristade oss till att fråga hur det skulle gå med vårt bagage (med alla väskorna i) fick vi följande svar av ”dumdryg nr 3” denna dag: ”det har vi tagit hand om”. Oh, yeah. And I’ll have Mexico to pay for this.

Andra akten – man får det man betalar för

Slutligen anlände vi till Bryssel. Mycket sent. Med folk som nu väntat mycket länge på oss. Vi berättade att vi alla kunde tacka SAS för det. Det var då KATASTROFEN blev uppenbar. Vår rundtur, med Lufthansa via Frankfurt till Bryssel, istället för att åka direkt till Bryssel med SAS, innebar att vårt bagage hade kommit bort! Alltså: inga väskor! Plus stinkande svettiga kläder på kroppen. Ja, åtminstone jag blir sådan p g a kombinationen av trånga utrymmen stekheta dagar då jag tvingas springa med ångest i maggropen.

Men det finns ju något som heter ”Swissport”. Där man kan kräva sitt förlorade bagage åter. Dessa måste man tro på. För annars hade det inte varit någon mening med att åka till Bryssel över huvud taget. Efter en väntan på 60 minuter blev det vår tur att fylla i en ”lost bag-anmälan”. Den sena timmen gjorde inte deras man på platsen klarare i huvudet. Han fyllde i våra uppgifter, med suckar, som om även han gjorde oss en tjänst (kom ihåg att SAS valt Swissport att handha denna typ av problem). När det gäller borttappat bagage är alltså SAS = Swissport. Låt oss kalla mannen bakom disken i Bryssel för ”dumdryg nr 4”. Med hans benägna bistånd var det mycket sent då vi kom till den plats där vi skulle sova.

Vi hade alltså avsatt två arbetsdagar för att hämta våra dyrbara saker. Men 1½ dag gick åt till att vänta på att få väskorna som vi skulle lasta i. Vi åkte från Umeå på en torsdag. Hela fredagen försökte vi nå Swissport och vänta på det kurirföretag som Swissport anlitat för att köra ut borttappat bagage. Efter att ha suttit i telefonen i tre olika omgångar på 40 minuter fick vi åter MÄNSKLIG kontakt. Och vi fick också veta att kurirföretaget hade meddelat Swissport att vårt bagage redan var överlämnat, tryggt, till oss på hotellet.  Allt var bara ”grönt”. Sa Swissport, som citerade ”sitt” kurirföretag. Vi meddelade då Swissport att vi inte bodde på något hotell. Och inte fått något bagage. Då vi tittade på datorn över hur vårt ”ärende” (som ”dumdryg nr 4” hade handlagt kvällen före på flygplatsen) utvecklade sig upptäckte vi att alla uppgifter som vi noggrant plitat ned uppenbarligen hade uppfattats fel av ”dumdryg”. Fel telefonnummer, fel e-postadress, fel på det mesta.

SAS kan välja sina samarbetspartners. Man får det man betalar för. Vi lyckades korrigera uppgifterna. Men av de två dagar vi avsatt för att ta hem alla saker – fredag och lördag – fick vi endast en halv dag. Efter nya lögner från kurirföretaget = Swissport = SAS, kom våra väskor. Men först 15.30 på lördag. Vi klarade därför inte av det vi kom för. Istället för att arbeta hade vi varit bundna vid den plats där vi bodde. I väntan på de väskor vi hade tagit med oss. Trots att vi arbetade, som dårar, klarade vi inte av det på en fjärdedel av tiden. Vår resa till Bryssel – kostnaden i form av pengar och semestervila – var inte lyckad. Sakerna vi skulle hämta är kvar. Delvis nedpackade. Delvis inte nedpackade. Vi vet inte hur det ska gå med dessa. Tack vare snälla människor är de i alla fall säkra. Det är tur. För sakerna är av oskattbart värde. Men de borde vara i Umeå.

Tredje akten – bristen på MÄNNISKOR

Efter hemkomsten beslöt vi oss för att höra av oss till SAS och uttrycka vårt missnöje. Kanske t o m få någon ersättning. Och då ville vi tala med en MÄNNISKA. Men det gick inte. Ingen människa svarade. Samma meddelande – om och om och om igen. Timme efter timme. Genom att tala med växeln, via ett nummer vi inte fått från någon SAS-personal / instans, utan på andra vägar, föreslog en MÄNNISKA att vi skulle ”ge upp” telefonen och försöka att skriva till SAS. Detta var alltså ett insidertips. Jag som tror på mänsklig kommunikation blir mycket arg, men även sorgsen, över att SAS låtsas att de kommer att svara. Men ett deras egna antyder att sannolikheten inte är stor. Minimal faktiskt. Det borde SAS själva kunna säga.

Fjärde akten: datorn och den verkliga sadismen

Efter att ha fyllt i allt rörande namn, flight-nummer, bokningsnummer, e-postadresser, telefonnummer, och annat, från resedokumenten fick vi slutligen ett tillfälle att skriva ”fri text”. Till SAS. På alla gammaldags blanketter, då man skrev för hand, kom denna chans till ”fri text” efter allt byråkratiskt var avklarat. För oss var den fria texten helt avgörande. Högst 3000 tecken med blanksteg inräknade.

Jag var givetvis en idiot som trodde på att ”tänket” på ett dataprogram var som på en gammaldags och rätt logisk blankett. För EFTER den ”fria texten” – som vi lade ned vår själ och tre timmar på – kom kuggfrågan. Vilket ärendenummer hade jag?

Inget!

Eftersom vi just höll på att fylla i en NÄTBLANKETT om borttappat bagage, eftersom vi inte lyckats få tala med en människa, hade vi givetvis inget ärendenummer. Hur kan man ha ett ärendenummer redan innan man sänt in sitt klagomål – efter att ha misslyckats under ett par timmar med att få tala med en människa?

Vi hade alltså lagt ned våra själar på att förklara varför det borttappade bagaget drabbat oss så hårt, på varför förlusten av 1½ av två dagar i Belgien varit en tragik för oss, och därför tog den fria texten tre timmar att skriva. Men vi kunde inte sända något. För vi hade inget ÄRENDENUMMER. En kompis tipsade då om att vi skulle pröva en annan ”ingång” till hela blanketten. Vi hade prövat ”övrigt” därför att innehållet som vi inte fick med oss från Belgien var det avgörande. Inte förseningen eller väskorna i sig. De var viktiga. Men ändå bara redskap.

I början av anmälan kan man alltså välja mellan en rad ”ingångar” som ”inställd flygning”, ”försenad flygning”, ”borttappat bagage”, och så vidare. Något i mig klickade till. Om vi försökte ändra skulle kanske den så dyrbara ”fria texten”, försvinna. Sådant har hänt mig tidigare. Därför sparade jag den på ett word-dokument. Och mycket riktigt: då jag gick upp till början av vår anmälan och ändrade från ”övrigt” till något annat försvann allt vi skrivit. ALLT. Det hade kunnat vara tre timmars arbete med den ”fria texten”. Plus en timme med det övriga. Men den fria texten lyckades vi rädda. Inte det övriga (som tog en timme p g a allt letande efter uppgifter).

Vi prövade sedan, hela vägen ned, genom blankettens frågor utifrån att vi börjat med ”inställt flyg”. Denna väg krävde inget kundnummer. Men den krävde istället vissa bankuppgifter som jag inte ens hört talas om att jag hade. Och som jag definitivt inte hade kunnat skaffa en tisdag kväll klockan 21.15. Kört för andra gången. På en anmälan om bortkommet/försenat bagage.

Efter att ha prövat en tredje väg för att ta oss igenom alla blindskär i anmälan – alla tre egentligen menlösa, detta eftersom vårt absolut enda skäl för att fylla i denna anmälan var för att vädja till SAS att ringa upp oss för att vi skulle få tala med en MÄNNISKA om de allvarliga saker vi skrivit om i den fria texten – blev det stopp igen. Nu hade jag inte fyllt i mitt nummer för Eurobonuspoäng. Varför? Varför ska SAS ha detta nummer som måste ha framgått av alla andra uppgifter.

Genom ett väldigt tidsödande arbete lyckades jag få fram detta nummer. Och sedan fyllde jag i numret. På nio (9) siffror. Men då kom sammanbrottet. Datorn svarade att jag gjort fel. Numret för min Eurobonussammanställning får vara på max nio siffror. Men mitt nummer råkade ju vara på exakt nio siffror! I detta läge var jag nära att kasta datorn genom fönstret. På allvar. Detta var att håna en människa. Det var som om jag, vid slutet av alla tre försöken, ställdes inför en kuggfråga som skulle göra det omöjligt att skicka iväg anmälan. Jag skrek över Datorns Diktatur.

Femte akten – ont ska med ont bekämpas

Men jag ryckte upp mig. Bakom datorn fanns en rad djävlar – stora och små – VD:ar och en armé av administratörer som rationaliserar bort folk från SAS (MÄNNISKORNA) och som, genom att göra alla anmälningar för de del fel som SAS just därför begår fel, så absurt komplicerade/nyckfulla/ologiska att antalet ”mottagna klagomål” troligen minskar! Men om antalet ”mottagna klagomål” minskar beror det på att folk drabbas av stroke och hjärtinfarkt – eller bara ger upp. Skulle det finnas MÄNNISKOR som satt i telefonerna, och verkligen SVARADE, skulle antalet klagomål ÖKA. Det vet jag. Jag vet nämligen att antalet borttappat, eller felsänt, bagage varit rekordstort hittills denna sommar. Denna information har jag fått av något som kallas för Menzies Aviation.

Men nu, på tredje försöket, stod det alltså mellan mig och mitt Eurobonusnummer. De som sett en riktig westernfilm, där det gäller att dra snabbast, känner igen stämningen. ”It’s you or me pal”. Genom att förfalska mitt Eurobonusnummer, genom att byta ut åttorna mot sexor, lurade jag datorn och fick slutligen iväg mitt ”klagomål” genom denna (nästan) ogenomträngliga mur av nyckfulla/ologiska/idiotiskt upplagda anmälningar över borttappat/försenat bagage. (OBS! Jag förfalskade inte antalet bonuspoäng utan endast kontonumret).

Varför detta fungerade? Naturligtvis av samma skäl som två ojämna tal kan bli ett jämt. Två oärliga kan få det att fungera. Men om bara en är ärlig (kunden) kommer den s k ”kundservicen” – i form av sovande eller icke existerande människor samt medvetet sadistprogrammerade datorer – inte att fungera.

Och därför fick SAS det som de, så klämkäckt, kallar sin ”feedback”.

Jag hatar SAS-kundservice. Men jag hatar inte MÄNNISKORNA på SAS.

 

PS. SAS har skriftligen lovat att höra av sig – om ”cirka” åtta veckor… DS.