Telia – den sista öststaten?

Ingress
Den som vill utsätta sig för en dos av den kanske mest korkade byråkrati som detta land har att erbjuda behöver inte gå långt. Det räcker att kontakta Telia.

Telia beslutade någon gång under fjolåret att avveckla sina bredbandsabonnemang för föreningar. Nu ska föreningar antingen ha ett företagsabonnemang eller ha sitt bredband skrivet på en privatperson. Alla föreningars bredbandsabonnemang skulle löpa ut den 23 april, för att samma dag ersättas av den nya abonnemangsformen. Utan komplikationer.

Rent tekniskt handlar detta endast om en knapptryckning. Bokstavligen. En knapptryckning!

Men det finns även en administrativ sida av saken. Hos Telia, i alla fall. Och detta är vad denna historia handlar om.

 

Akt 1: ”Inga problem”…
Två veckor före den planerade övergången från en form av abonnemang till en annan form av abonnemang var vi i kontakt med Telia för att se till att övergången gick utan problem. Och det skulle den vara. Den 23 april skulle vårt gamla, förlegade, föreningsabonnemang omvandlas till ett nytt och fräscht företagsabonnemang. Det lovade Telia, dyrt och heligt. Återigen: Inga problem.

Men vår historia slutar tyvärr inte här.

 

Akt 2: …blev till ”inget internet”
När jag skulle öppna min mail igår, den 23 april, möttes jag av den hotfulla texten ”Ingen internetanslutning”.

Chockad gick jag till en annan dator. Klick, klick. Samma resultat. Detta bådade inte gott.

Telias kundtjänst kontaktades omedelbart. Nu när vi, enligt utsago, skulle ha ett företagsabonnemang (utan problem) tog vi givetvis kontakt med Telias kundtjänst för företag. Efter 15 minuter i telefonkö svarade en förvirrad ung man som, efter att ha klickat runt i sin dator, konstaterade att vi skulle vända oss till kundtjänsten för privatpersoner. ”Vänta så ska jag koppla dig, inga problem…”

15 minuter senare svarar en kompetent ung kvinna. Hon klickar runt, hon frågar kollegor, hon klickar runt lite till. Sedan konstaterar hon att vi ju är en företagskund och därför måste komma i kontakt med kundtjänsten för – just det – företag!

I detta läge var det svårt att inte kasta ut telefonen genom fönstret. Efter några djupa andetag förklarade jag för kvinnan att det var företagskundtjänsten som kopplat mig till henne. ”Ok, men vänta kvar lite så ska jag se vad jag kan göra”, sa hon och så blev det tyst igen. Mycket tyst. Tanken på ett ”möjligt problem” började växa fram.

Någon minut senare hade kvinnan ”en kollega på Företag” på tråden och kunde lämna över samtalet till honom. Det var på Företag som jag, 30 minuter tidigare, hade inlett mina samtal med personalen på Telia.

Tillbaka på ruta ett… Eller?

 

Akt 3: Byråkratisk härdsmälta
Lyckligtvis hamnade vi hos en kompetent person på kundtjänsten för Företag denna gång. Han ringde några korta samtal och kunde sedan förklara vad som hänt. Och håll i er nu…

På morgonen den 23 april hade avdelningen på Telia som ansvarar för att släcka ned de gamla föreningsabonnemangen gjort sitt jobb. Det tekniska. Nöjda och glada stängde de ned alla gamla abonnemang och kunde ta fikarast. Samtidigt hade avdelningen som rent administrativt skulle ”migrera” (åh, dessa underbara nyord) alla kunduppgifter, bland annat fakturaadresser, till Företag inte hunnit klart med sina uppgifter. Det fanns nämligen många föreningar som skulle byta abonnemang. Så många att Telia fått hyra in extrapersonal!

Så då den administrativa sidan arbetade för långsamt kunde inte den tekniska sidan vänta. De verkade inte ha någon kommunikation med varandra överhuvudtaget. Och denna bristande kommunikation, inom Telia, ledde alltså till att vi blev av med internet. Tillsammans med många andra.

Det var först när den administrativa ”migrationen” av kunduppgifter var klar som Företag kunde trycka igång internet igen. Innebörden blev då att vi återfick den internetuppkoppling som alltså hade existerat på morgonen, men som stängts av på grund av otakten mellan Telias olika avdelningar.

Återigen: Rent tekniskt handlade vårt bredbands vara, eller icke-vara, om en knapptryckning (”på” eller ”av”). En enkel teknisk sak. Men för det genombyråkratiserade Telia fanns det inte på kartan att låta kundernas internet-uppkoppling vara igång under den tidsrymd som det tog administrationen att ”migrera” kunduppgifterna. DETTA VORE JU FÖR SMIDIGT. Kanske rentav SMART. Nej! Finns beslut om att föreningsabonnemangen ska släckas ned den 23 april så släcks de ned. Beslut är faktiskt beslut.

 

Avrundning
Hur många föreningar som drabbades av denna osannolika dumhet, av den interna otakten mellan Telias olika avdelningar, vet jag inte. Killen på kundtjänsten visste inte heller. Han skickar bara ärendena vidare till en annan avdelning. Och denna, administrativa, avdelning lägger i sin tur ut uppdraget att starta upp exempelvis vår internetanslutning (fast nu inte som en förening utan som ett företag) på en tredje, teknisk, avdelning – om jag uppfattade killen i kundtjänsten rätt.

Men det var många föreningar som hade drabbats på samma sätt som oss. Det visste kundtjänsten. Trots att Telia hyrt in extrapersonal.

Telia – den sista öststaten?

6 kommentarer

  1. gr

    Beklagar verkligen problemet, om än inte helt oväntat.
    Det jag inte håller med, är att Telia skulle ha ”den kanske mest korkade byråkrati som detta land har att erbjuda”.
    Jag fick nämligen en likadan kafkaeskisk(?) upplevelse med den svenska hälsovården: jag bröt handen i England och fick den tillfälligt gipsad med rekommendationen att, när hemma, skulle återkomma till min sjukvård för ett mer bestående bandage. Jag blev runtskickad telefoniskt mellan olika vårdavdelningar för nåt som kunde ha löst sig nästan på en gång. Riktig slöseri med tid (min och vårdens), resurser och skattepengar.

    • Jan Hägglund (inläggsförfattare)

      till gr.
      Du har rätt. Det finns absolut en hård konkurrens. Det jag skulle ha skrivit är att nämna internetleverantör har EN AV DE ”kanske mest korkade byråkratier som detta land …”.
      Tack för din historia. Den stärker striden mot en ALLTFÖR OFTA närvarande byråkratisk dumhet.

      • Jan Sjöström

        Hej!

        Förr i tiden, d v s i ett i varje fall hyfsat långt tidperspektiv om
        ett antal miljoner år har rasen Homo utvecklats. Vi t o m lärde
        oss att bruka eld och att gå på två ben, allt genom trial and error.

        Du men även många fler observerar numera intrång av s k
        regrigerande beteenden. Vi har av och till valt att placera de
        individer som bevisligen inte har förmåga att se eller förstå
        organisationens syfte eller ens deras egna betydelse för att
        uppnå funktion i den organisation de borde förstå att de
        företräder. ( detta under förutsättning att de inte är volontärer
        eller innehar annan typ av oavlönad praktikplats)

        Saken blir att de som är satta att hantera en organisations
        enda syfte ”kundnyttan” utesluter att leverera och i detta
        ögonblick av bristande förmåga tas ett av flera steg mot en
        vald avveckling. För hur kan uteblivandet av kundnytta ge
        annat resultat ?

        Vi en aning lite äldre – med insikt i behovet av att kontinuerligt
        lärande är en nödvändighet för rasens fortsatta existens,
        uppvisar frustration när vi ställs inför denna brist på respekt
        för systemets funktion, blir i varje fall en sund motreaktion på ett
        samhälle i förfall. Vill vi verkligen ha det så här, är en fråga
        jag tvingas ställa mig många gånger varje dag.

        Ytterst handlar allt om att ta ansvar för eget handlande d v s
        någon måste ta konsekvenserna av uppvisad dysfunktionalitet,
        eller? Nej uppenbart kommer detta aldrig någonsin att ske i
        landet Sverige, inte i vart fall i organisationer som hanterar
        kundnytta i monopolformat.
        /Jan

        • Jan Hägglund (inläggsförfattare)

          Till Jan sjöström.
          Detta tycker jag sammanfattar situationen på ett utmärkt sätt ”… Vi en aningen äldre, med insikt i behovet av att kontinuerligt
          lärande är en nödvändighet för rasens [homo sapiens / jh] fortsatta existens, uppvisar frustration när vi ställs inför denna brist på respekt
          för systemets funktion…”.

  2. Erik

    Apropå byråkrati.
    Har du läst Torsten Ehrenmarks kåseri om när han ska teckna telefonabonnemang i 60-talets Frankrike? :)

    • Jan Hägglund (inläggsförfattare)

      Till Erik.
      Nej, men var snäll och skaffa mig denna berättelse så att jag kan lägga ut den. Den franska byråkratin är något jag fruktar sedan jag tågluffade i Frankrike under 70-talet. Jag skulle kunna göra en serie anti-byråkratiska blogginlägg.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte med automatik.
Ägaren av bloggen kan dock se ditt IP-nummer samt den epost-adress du anger.

Följande HTML-taggar och attribut är tillåtna: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>