Hanssons spaning

IT, digitalt liv och nya medier

Svettigt för Swedbank på Facebook

Ooops! Att komma nära sina kunder på internet kan vara svettigt tufft! Det har Swedbank fått uppleva med sin kundtjänst på Facebook.

Facebook har blivit ett måste för många företag som vill komma närmare sina kunder och få en direkt dialog om produkter och tjänster. Swedbank har liksom andra lockats av möjligheten att få möta sina kunder och kanske blivande kunder på så sätt. 

Men närheten till kunderna och den nya öppenheten innebär också att företaget kan blir mer utsatt för påhopp och kritik. Det har Swedbank fått erfara.

För mitt bland de mer lugna och stillsamma frågorna om vilka maxbelopp man får ta ut i bankautomater, vilken ränta man får på sparkonton och hur bankens mobilapp kan utvecklas så dundrar det in bredsidor av tuff och hård kritik.

Här är tre från den senaste veckan:

”Ni gamblar med våra pengar och skor er själva… sen lägger ni ner bankkontoren och har bara rådgivning!!??”

”Swedbank – sämsta banken i Sverige. Ni ändrar villkoren på tjänster och kan inte hantera konsekvenserna. Ni borde lägga ner i er djävla verksamhet och ni som jobbar borde söka ett nytt jobb istället för att jobba på den här skitbanken.”

”det har blivit otroligt dålig sevic på swedbank, allt ska man göra själv över internet o sen ska NI ha betalt för det VI gör”

Att ge sig ut på nätet för att öppet möta sina kunder kan bli till en kalldusch för företag som i sin kundstock har många kritiska röster. Nödvändigheten av att ha en strategi och genomtänkt plan för detta är därför viktig.

När förlovningen mellan kronprinsessan Victoria och Daniel Westling offentliggjordes för några år sedan valde kungahuset att lägga ut en film om detta där kung Carl Gustaf, drottning Silvia och de två nyförlovade samlats runt ett bord för att berätta för svenska folket om förlovningen. Men filmen på Youtube blev inte de frmagång man förväntat sig. Kommentarspalten som var öppen för alla att skriva i fylldes omedelbart med en strid ström av påhopp, kritiska tillmälen och förödmjukelser.

Det hela slutade med att kungahusets ansvariga valde att ta bort alla kommentarer och möjligheter till öppen dialog. Idag verkar inte kungahusets kanal finnas kvar på Youtube utan man har istället valt att lägga upp sina filmer på den  egna webben. Däremot finns förlovningsfilmen kvar på Youtube via ExpressenTV.

När nu Swedbank på Facebook möter kritik är det förvisso inte lika förödande som det var för kungahuset, men kritiken som kommer in mot bankens verksamhet är ändå mycket kraftig och det krävs en väl genomtänkt strategi för att våga låta kritiken ligga kvar och artigt och saklig bemöta den.

Ett stort plus dock till Swedbank för man har hittills klarat denna balansgång bra. Återståra tt se om man framöver kommer att orka hålla ut om de kritiska stormen fortsätter och kanske till och med ökar.
 

Etiketter: ,

Kommentera

E-postadressen publiceras inte med automatik.
Ägaren av bloggen kan dock se ditt IP-nummer samt den epost-adress du anger.

Följande HTML-taggar och attribut är tillåtna: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>